淄博鼎成希尔顿花园酒店客房管理混乱 引住客不满

  鲁网5月22日讯 近日，家住济南的刘先生向鲁网・民生帮办（0533-3811076）反映，淄博鼎成希尔顿花园酒店因未到退房时间，自己也尚未退房，却被保洁人员进入打扫，作为希尔顿集团旗下精选服务型酒店品牌连锁店，出现此类低级错误，离店多日酒店方面无致歉、无处理，十分不满。

  据刘先生介绍，4月25日入住淄博鼎成希尔顿花园酒店，约定退房时间为4月26日14:00。4月26日上午他前往高铁站送完客人后，于13:45返回酒店准备退房时，发现房门大开、保洁人员已在房内打扫。

  “期间酒店还在12：20给我打电话再次确定了14:00退房。”刘先生当即到前台询问情况，前台回复称，应该是保洁人员以为12:00退房，所以进行打扫。

  刘先生马上对前台的回复提出质疑，作为高端连锁品牌酒店没有客房打扫流程吗？保洁人员完全凭借自己的想法打扫吗？

  不久，酒店一男性值班经理给出解释，是楼层客房主管通知错房间号，才导致保洁人员进入未退房间打扫的。

  刘先生告诉记者，淄博鼎成希尔顿花园酒店作为希尔顿集团旗下精选服务型酒店品牌连锁店，本应有严格的房态核对、打扫流程，却因管理混乱、工作疏忽，直接打开未退房间进行清扫，不仅侵犯住客隐私，也存在个人财物安全隐患。

  更让刘先生难以接受的是，事发后酒店方面仅简单说明原因，没有任何正式道歉，也没有任何处理方案草草了事。离店多日酒店方面无联系、无致歉。

  为维护自身权益，5月7日，刘先生拨打了希尔顿酒店客服投诉。“花高价住酒店，就是为了安全和规范以及良好的体验感，结果连最基本的房态都能搞错，还擅自进房打扫，事后态度更是敷衍。”刘先生认为，该酒店在客房管理、服务规范、客诉处理等方面均存在明显漏洞，与其定位严重不符。

  5月12日，记者致电希尔顿酒店客服了解情况，工作人员以不便透露住客隐私为由，表示会主动联系住客。

  随后，记者接到刘先生的电话，表示酒店的答复是，此事系工作失误，给住客带来不愉快体验，并提出在后续入住时免费升级房型。

  对此，北京海润天睿（淄博）律师事务所孙兆鑫律师表示，酒店在约定退房时间前擅自允许保洁人员进入住客房间，已侵犯住客隐私权，违反《中华人民共和国民法典》第一千零三十二条、第一千零三十三条关于隐私权的规定，建议住客及时留存现场照片、录音及沟通记录等证据。可先由双方协商，如若协商不成，可向酒店集团总部、市场监管部门、文旅主管部门投诉，亦可依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》提起诉讼维权。

  如有市民在出行中遇到酒店服务乱象、消费侵权等问题，可向鲁网・民生帮办（0533-3811076）反映。（鲁网记者）